「お客様の声」を踏まえた業務改善事項

お寄せいただいた「お客様の声」にもとづいて、2020年度に改善を行った事項の一部をご紹介いたします。

保険商品・サービスやご加入のお手続きに関するもの

お客様の声:認知症で契約者が手続きできなくなった際、払込保険料の変更等の必要な手続きを、代わりに行うことができるようにして欲しい。

改善内容

2021年4月より、お客様の利便性向上の観点から、契約者が意思表示できず手続きができなくなったときに、あらかじめ指定された契約者代理人が契約者に代わって所定の手続きをすることができる「保険契約者代理特約」の取扱いを開始しました。

お客様の声:コロナウイルス感染症が心配なので、オンラインで保険商品を説明して欲しい。

改善内容

2020年9月より、お客様の健康・安全面を考慮し、スマートフォンやPCを活用した「オンライン説明」を開始し、お客様のご自宅やお好きな場所から生命保険商品について説明を聞いていただくことができるようにいたしました。

ご契約期間中のお手続きやご案内に関するもの

お客様の声:「年金お受取りのしおり」をもらったが、字が小さくて分かりにくいのでもっと見やすくして欲しい。

改善内容

お客様サービスの品質向上の観点から、2020年9月より、個人年金保険のお受取り開始の際にお客様にお渡しする「年金お受取りのしおり」を、ユニバーサルデザインを取り入れた、お客様にとって見やすく、分かりやすい内容に全面改訂いたしました。

お客様の声:土曜日のお昼にお客様サービスセンターに電話をしたら、繋がらなかった。

改善内容

お客様の利便性向上の観点から、2021年8月より、土曜日のお昼12時から13時のお客様サービスセンターの受付停止時間を撤廃し、9時から17時までの間、お客様からのお電話を受け付ける体制にいたします。

お客様の声:一時的に介護施設に入居しているのだが、受取人変更をしたいので、請求書を入居施設宛に送ってほしい。

改善内容

介護施設等にご入居されているお客様の増加等の状況をふまえ、2020年6月より、一時的に介護施設に入居中のお客様や、ご入院中のお客様に対し、事前に正当請求権者様の意思確認を行う等の一定要件のもと、介護施設や病院への各種請求書送付を可能とするよう事務ルールを見直しました。

入院等給付金等のお支払い手続きに関するもの

お客様の声:給付金の請求にあたって、手続きを簡素化して欲しい。

改善内容

2020年3月より、保険金のご請求の際に、「死亡診断書(死亡証明書)」をご提出いただくことで、「被保険者の住民票」のご提出を不要としました。 また、手続きの簡素化、お支払いの迅速化に向けた取組みとして、給付金の請求手続きにおいて、2020年度3月より段階的に、「タブレット端末(スマートアイ)」による電子手続きを開始し、2021年3月には、ほぼすべての給付金請求が電子手続き可能となりました。