2012年5月25日

お客様満足向上への取組み

当社は、お客様満足の向上を目指して、2003年10月に社長を委員長とする「お客様満足度向上委員会」を設置しました。当委員会を通じて、様々な経路か ら寄せられる「お客様の声」や、日頃のお客様対応を行っている「職員の声」に基づき、お客様サービスの充実に向けた改善策を検討・実施しました。
2009年4月には、お客様とじかに接する現場において、職員一人ひとりが知恵を出し合い、抜本的に業務を見直すことにより、「生産力の高い、強い現場」 を実現していくため、社長を委員長とする「現場力向上プロジェクト推進委員会」を設置し、現場でのお客様サービス向上に向けた取組みを推進しました。
2010年4月には、「お客様の声」や「現場の声」等の収集を一層推進し、改善策の検討・実施につなげていくために「お客様満足度向上委員会」と「現場力向上プロジェクト推進委員会」の2つを統合し、社長を委員長とする「お客様満足・現場力向上委員会」を設置しました。
2017年1月には、消費者庁、事業者団体、消費者団体で構成される「消費者志向経営推進組織」の推進する「消費者志向経営」の取組みに賛同し、 「消費者志向自主宣言」を行い、2017年5月には、金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、「お客様本位の業務運営に関する基本方針」を 策定しました。
また、2017年7月には、「お客様の声を経営に活かす取組み」として、「お客様満足・現場力向上委員会」の傘下に、「お客様の声部会」を設置しました。同部会では、消費者問題の有識者を社外委員に加え、「お客様の声」と、お客様に接する職員の「現場の声」を集約するとともに、更なるサービス向上策を検討・実施しています。
今後も、「お客様の声」等を幅広く収集し、迅速に経営に反映していくことで、「お客様満足の向上」に努めてまいります。

イメージ:お客様満足向上への取組み