「お客様の声」を踏まえた業務改善事項

お寄せいただいた「お客様の声」にもとづいて、平成28年度に改善を行った事項の一部をご紹介いたします。

保険商品・サービスやご加入のお手続きに関するもの

お客様の声:介護保険だけでなく、要介護状態になったときに役立つサービスを提供してほしい。

改善内容

「高齢者が安心して暮らせる社会づくりへの貢献」を目指し、平成24年10月より「朝日生命介護あんしんサポート」を展開しています。
具体的には、当社ホームページを通じて、各企業・団体との提携による有料老人ホーム・高齢者住宅検索や介護の電話相談等のサービスを提供しており、平成28年4月の「あんしん介護認知症保険」販売を機に、認知症に関する電話相談等の新たなサービスを拡充しました。

ご契約期間中のお手続きやご案内に関するもの

お客様の声:ホームページから保険契約について問合せをするページがない。

お客様からの保険契約の内容に関するご照会やご相談は、「お客様サービスセンター」へのお電話や全国のお客様窓口で承っていますが、「耳や言葉の不自由なお客様」の利便性を高めるため、平成29年2月より当社ホームページからお問い合わせいただけるウェブページの取扱いを開始しました。

お客様の声:請求書が郵送されてきたが、内容を説明して欲しい。

改善内容

シニアに優しいサービスの一環として、70歳以上のお客様からお客様サービスセンターにお申出いただいた口座変更や名義変更等のご請求について、書類到着の確認、記入方法や提出書類に不明点がないか等をお伺いする「記入サポートコール」を平成28年7月より開始しました。
その後、平成29年5月より65歳以上のお客様に対象を拡大しています。

お客様の声:保証期間経過後の終身年金を請求する際、毎年、現況届を提出するのが面倒だ。

改善内容

10年保障終身年金では、保証期間終了後は被保険者様がご生存されている場合に年金をお支払することから、被保険者様のご生存の確認のために「現況届」もしくは「住民票」のご提出をお願いしていますが、お客様からのご要望を踏まえ、当社職員との面談手続きおよび本人確認書類をご提示いただいた場合は、当該書類を省略する取扱いとしています。

お客様の声:控除証明書の到着時期が遅い。

改善内容

生命保険料控除証明書は、原則として毎年10月下旬に発送する「インフォメールあさひ」に同封していますが、過去に早期発送をご希望されたお客様には、別途、10月中旬に生命保険料控除証明書を発送する取扱いを開始しました。

お客様の声:「マイナンバー申告書専用返信封筒」の宛先が「マイナンバー係」となっているが、
       マイナンバーに関する書類が入っていることが分かるので止めて欲しい。

改善内容

平成28年5月より「マイナンバー係」という表示は削除しました。

入院等給付金のお支払い手続きに関するもの

お客様の声:領収証のコピーで手術給付請求ができるようにしてほしい。

改善内容

これまでもご請求の内容によって「手術状況報告書」とあわせて「診療明細書のコピー」と「領収書のコピー」をご提出いただくことにより、当社所定の診断書を省略できる取扱いとしていますが、対象となるご契約や手術の範囲を拡大しました。

現時点で対応が難しいもの

お客様の声:個人情報漏えいが心配なので、請求時にマイナンバーを提出したくない。

改善内容

平成28年1月の「社会保障・税番号制度(マイナンバー制度)」の実施に伴い、保険金等のお支払いの際に当社が税務署に提出している支払調書に、お客様の個人番号(マイナンバー)記載を定められたことから、ご提出をお願いしています。
また、年金請求時に「毎年の年金請求の都度、マイナンバーを提出するのは煩わしい」というお客様の声にもとづき、平成28年11月より申告いただいた個人番号を以降の支払調書にも使用することとしました。